[그로스 해킹] 수익화 해킹하기

이번 포스팅에서는 그로스 해킹의 마지막 단계인 수익화 해킹하는 방법에 대해서 알아보려 한다. 지금까지 읽고 배워왔던 여러가지 해킹방법의 본질적인 목적은 수익을 얻는 것에 있다. 

 

이러한 고생을 하는 목적은 결국 '돈'을 얻기 위함이다.

 

수익화를 해킹하기 위해서는 수익화 깔때기를 도식화해야 한다. 그동안 배웠던 고객 유치에서 고객을 유지하는 과정에 이르기까지 고객에게서 수익을 창출할 수 있는 모든 기회를 찾는 것이다. 예를 들어 앱의 결제 절차에서 고객들의 저항이 생겨 수익화에 장애가 되는지와 같이 수익화에 장애가 되는 모든 고비도 확인해야 한다. 

 

이러한 도식화 단계를 거친 후에는 고객이 앱에 들어오고 유지되는 과정에서 앱을 만든 회사가 가장 많은 수익을 올리는 지점이 어디인지, 잠재적인 수익을 놓치고 있는 병목 지점이 어디인지 분석해야 한다.  병목 지점을 확인하고 이 부분을 보완한다면 잠재적인 수익이 빠져나가는 것을 막을 수 있을 것이다. 

 

고객들을 본격적으로 분석하기 위해서는 고객들을 여러개의 코호트로 분류해야 한다. 이 때 어떤 고객 집단이 앱 매출에 기여하는 정도에 따라 코호트를 분류한다. 수익을 많고 적게 내는 고객집단, 구독 서비스의 경우는 구독 상황에 따라 고객을 나눌 수 있다. 

 

앱 매출에 기여하는 정도에 따라 고객을 나누어보자.

 

또한 고객에 대해 학습도 해야한다. 즉, 비슷한 특성을 공유하는 일반 고객 집단을 식별하는 것이다. 물리적으로 동일한 지역이나 동일한 심리적 경험을 공유할 수도 있고, 동일한 금액을 소비하거나 동일한 니즈를 갖고있을 수도 있다.

 

직접적으로 고객들에게 설문조사를 하여 고객들이 진짜 원하는 혜택이 무엇인지 조사하는 것도 좋은 방법이다. 이러한 조사를 실시한 후 고객의 욕구가 고객 집단에 따라 달라지는 것을 관찰할 수 있다. 

 

다른 방법으로는 고객들의 개개인 요구와 니즈에 맞추기 위한 데이터와 알고리즘을 이용하는 것이다. 최근 E-commerce를 이용하다 보면 'A'라는 상품을 구매하면 해당 이커머스 웹사이트나 모바일 앱에서는 "'A'라는 상품은 'B'라는 상품과 자주 구매합니다." 라고 알려주면서 같이 자주 구매하는 상품을 추천해준다. 

 

구매하는 상품과 연관된 다른 상품을 추천해주는 시스템

 

하지만 이러한 개인화 맞춤화 과정에서 개개인 생활의 너무 깊숙한 부분까지 엿보는 느낌을 준다면 문제가 된다. 단적인 예로, 대형마트 타겟(Target)의 일화가 유명하다. 타겟은 의도치 않게 한 10대 여성이 숨기고 있던 임신 사실을 부모에게 폭로하게 되었다. 타겟 회사는 이 10대 여성에게 유아복과 아기 침대 쿠폰을 제공했고 10대 여성 소녀의 아버지가 타겟 매장에 찾아와 자신의 딸은 아직 10대이며 이런 제품들을 왜 추천하는지에 대해 항의를 했다고 한다. 하지만 알고 보니 그 10대 여성 소녀는 실제로 임신 중인 상태였으며 가족에겐 비밀로 하고 있는 상황이었다. 이 사건을 일파만파 여러 지역에 널리 퍼졌고 소비자 운동가들 사이에서는 거센 비난 여론이 형성되었다. 그들의 주장은 데이터 분석과 개인화가 사생활 침해까지 이르렀다는 것이다.

 

어디까지의 맞춤화가 사생활 침해의 임계치일까?

 

수익화를 해킹하는 방법으로 가격 최적화가 있다. 바로 초기 가격을 적절하게 설정해야 하는데 이 부분은 상당히 중요하다. 가격 설정 또한 회사 내에서 재무팀, 제품팀과 협력하고 고객들의 설문조사를 통해 적절히 설정해야 한다.

 

가격을 설정할 때는 상대성도 염두해 두어야 한다. 예를 들어, 'A'라는 언론사의 인터넷 뉴스만을 구독하는 옵션이 59달러, 해당 언론사의 종이 신문만을 구독하는 옵션이 125달러, 인터넷뉴스와 종이신문을 둘 다 구독하는 옵션이 125달러 이렇게 총 3가지 옵션이 있다고 가정하자. 고객들은 어떤 옵션을 가장 많이 선택했을까? 바로 마지막 선택지인 인터넷 뉴스와 종이신문 둘 다 모두 구독하는 옵션이었다. 즉, 종이 신문만을 구독하는 옵션과 인터넷, 종이 신문 둘 다 구독하는 옵션에 비해 혜택이 떨어짐에도 불구하고 가격이 동일했다. 'A' 언론사는 이러한 가격의 상대성을 이용해 고객으로부터 수익을 창출한 것이다. 이 때 종이 신문만을 구독하는 옵션을 바로 '들러리 상품' 이라고 부르기도 한다.

 

가격을 무조건적으로 내린다고 해서 좋은 것도 아니다. 가격 인하도 반드시 실험을 거쳐서 적절히 설정해야 한다. 왜냐하면 고객들은 가격을 품질에 대한 신호로 보기 때문이다. 이런 심리적 현상은 기술이나 전문 서비스를 다루는 시장에서 특히 빈번하게 발생한다. 

 

'페니 갭'이라는 용어가 있다. 고객들이 제품의 무료 이용에 익숙해져 돈을 지불할 생각이 없는 경우에 또 문제가 발생한다. 이럴 경우에는 무료로 제공하는 앱이나 제품 내에서 추가적으로 개선된 기능을 탑재해 일정의 돈을 지불하면 개선된 기능으로 업그레이드 할 수 있는 옵션을 집어넣는 것이다. 이 때 포인트는 무료 기능만 이용하는 고객들에게 유료 사용자만 접근할 수 있는 기능의 모습만 살짝 보여주는 것이다.

 

또한 다른 업체들의 광고를 제품 내에 띄워 간접적으로 수익을 창출할 수 있다. 

 

이렇게 수익화를 해킹하기 위해서 여러가지 방법에 대해서 알아보았다. 방금까지 언급했던 방법들에도 종속되기는 하지만 수익화를 창출하기 위해서는 소비자의 심리를 파악하는 것이 정말 중요하다. 따라서 기술적인 개선도 중요하겠지만 제품을 이용하는 고객들의 입장에서 고객들의 심리를 파악하는 공부도 중요하다. 고객들의 심리에 대해서 간단히 몇 가지만 알아보자.

 

• 호혜성의 원리 : 인간들은 호의를 받게되면 호의를 다시 돌려주는 심리가 있다는 원리

• 투입과 일관성의 원리 : 어떤 행동을 취하면 이전의 행동과 일관된 다른 행동을 취할 가능성이 높다는 원리

• 사회적 증거의 원리 : 사회적 규준을 따르거나 다른 사람들의 행동을 따르려는 욕구는 구매에 가장 강력한 동기가 된다는 원리

• 권위의 원리 : 전문가나 권위 있는 위치에 있는 사람들을 신뢰하는 경향이 있다는 원리

• 호감의 원리 : 좋아하는 사람이 제품이나 서비스를 추천할 때는 그 제품이나 서비스를 더 많이 구입하게 되는 원리

• 희소성의 원리 : 이번 기회가 아니면 놓칠지도 모르는 느낌이 들 때 행동을 취할 가능성이 높다는 원리

지금까지 여러개의 포스팅을 거쳐서 그로스 해킹의 단계적인 해킹 방법에 대해서 알아보았다. 하지만 이러한 단계들을 1번 순환하고 수익을 성공적으로 창출했다고 하더라도 안주해서는 절대 안된다. 지금 이 순간도 기업들은 경쟁을 하고 있기 때문이다. 

 

따라서 장기적인 성공을 위해서는 그로스해킹 실험을 정기적으로 진행해야 하고 지속적인 최적화 활동이 함께 수반되어야 한다.