[그로스 해킹] 활성화 해킹하기

지난 포스팅에서는 신규고객을 유치하는 방법에 대해서 알아보았다. 이번엔 그 이후에 유치한 신규고객을 활성화 시키는 방법에 대해서 알아보자.

 

https://medium.com/@annanatsv/growth-hacking-starts-with-mind-set-b7ce2a966231

활성화 해킹하기

이전 단계에서 잠재 고객을 성공적으로 유인했다면 이후에는 어떻게 하면 고객들이 실제로 우리의 제품을 이용하게 할지 즉, 어떻게 고객들을 활성화시킬지 고민해야 한다.

 

활성화율의 개선은 '아하 순간'에 도달하는 신규 사용자의 비율을 높이는 일의 핵심이다. 그러므로 고객들이 우리의 제품에 대해 '아하 순간'으로 가도록 하는 길을 그려야 한다. 고객들의 구매 여정을 의미하는 이 길을 그리기 위해서는 사용자 행동에 대한 데이터를 연구해야 하며 관찰한 내용을 기반으로 사용자에게 질문을 해야 한다. 

 

이제 고객들이 '아하 순간'에 도달하는 단계를 확인했다면 단계별 전환율을 확인하면서 고객 유입을 막는 장애물이 무엇인지 찾아보아야 한다. 이 때 우리는 전환과 이탈에 대한 깔때기 보고서를 만들 수 있다. 이 보고서에는 주요 활동 단계의 전환율은 물론이고 제품에 도달하게 된 경로에 따른 방문자 추적 정보도 있어야 한다. 이 활성화 깔때기 보고서는 지표들을 적절히 규정하고 추적하는 방법을 제대로 정립했는지에 대한 평가를 객관적으로 해준다. 

 

따라서 고객들을 막는 장애물이 무엇인지 파악하고 이에 대한 대응책으로서 여러가지 실험을 진행할 수 있다. 실험을 진행하기 전에 한 가지 더 필수적인 단계가 있는데, 이는 바로 현실속으로 나가 고객들의 마음을 '직접' 들어봐야 한다. 즉, 설문조사를 해야 한다. 

 

이 때 설문조사는 간단해야 하며 사용자가 한 페이지에 지나치게 오래 머물거나 페이지를 떠나는 경우 처럼 행동이 혼란스러움을 나타낼 때와 계정을 만들거나 구매를 하는 등 많은 사람들이 취하지 않은 단계를 밟은 직후, 두 가지 경우에 실시해야 한다. 질문 개수는 최대 2개를 넘지 않는 것이 좋다. 

 

다음은 저항을 제거하는 것이다. 여기서 저항이란, 고객들이 완료하려고 의도했던 행동을 마치지 못하게 하는 짜증스런 방해물을 의미한다. 전환율은 '욕구 - 저항 = 전환율' 이라는 공식이 존재한다. 이러한 저항의 대부분은 보통 신규 사용자 경험에 있는 경우가 많다.

 

신규사용자 경험(일명 NUX : New User eXperience)을 최적화 하기위해서는 NUX를 제품과의 단 한 번뿐인 독특한 만남으로 취급해야 한다. 즉, 제품이 제공하는 무언가를 가치 있게 생각하도록 경험을 만들어야 한다. 다음으로는 NUX의 랜딩페이지가 제품과의 관련성을 알리고 제품의 가치를 보여주고 신규 사용자의 행동을 명확하게 요구하도록 해야 한다. 단적인 예로 언어나 글과 이미지의 크기, 위치, 비율도 신규사용자경험 실험 요소에 포함이되어야 한다.

 

NUX에서의 저항을 없애기 위해서는 다음과 같은 두 가지 핵심 기법이 존재한다. 먼저 가입 절차를 단순화시킨 단일 인증이다. 즉, 기존 계정으로 다른 사이트와 엡에 가입할 수 있게 하는 기능을 말한다. 단적인 예로 최근 대부분의 앱을 실행하게 되면 '카카오톡 계정으로 시작하기' 또는 '구글 계정으로 시작하기' 이러한 기능이 단일 인증이다. 

 

다음은 깔때기 뒤집기 이다. 방문자들에게 가입을 요청하기 전에 제품을 이용하는 즐거움을 경험할 수 있게 해주는 것이다. 하지만 저항을 너무 제거한다고 해서 좋은 것은 또 아니다. 사용자를 다음 단계로 이끌기 위해서는 저항을 추가해주는 경우도 존재한다.(이를 긍정적인 저항이라고 부른다.) 사용자에게 적당한 스트레스를 부여하면서 최적의 상태에 들어가도록 하는 것이다. 이 때 적당한 스트레스는 지루하게 느껴지지 않을 정도의 스트레스이다. 

 

또 다른 긍정적인 저항으로는 '학습 흐름'이 있다. 새로운 사용자에게 제품 자체와 제품의 장점, 가치, 사용법을 교육시키도록 하는 NUX이다. 그리고 사용자를 맞이할 때 일련의 질문을 하는 것도 상당한 효과를 일으킨다고 한다. 이러한 질문지는 미니 설문조사의 역할을 하며 고객들의 관심사가 무엇인지, 제품에 대한 경험을 개인화시킬 수 있는 기회를 준다. 또한 제품이 사용자 개개인들에게 관심을 갖고 최적의 서비스를 제공하려 한다는 느낌을 줄 수 있기도 하다. 

 

다른 방법으로 '게임화'가 있다. 게임화는 특정한 활동을 한 고객에게 특전이나 혜택과 같이 여타 사람에게 주어지지 않는 보상을 제공하는 방법이다. 하지만 이 게임화는 만약 제공하는 보상이 아무가치가 없거나 특히 사용자가 경험한 제품의 핵심가치와 관련이 없다면 역효과를 낳을 수 있다. 

 

마지막 방법으로는 '촉발제'가 있다. 요즘 사람들은 모바일 앱을 이용하면서 '어떤어떤 알림을 받아보시겠습니까?' 라는 알림에 동의한 후 지속적으로 주기적으로 자신의 핸드폰에 푸시 알림이 오는 것을 수없이 봐왔을 것이다. 이것이 바로 '촉발제' 개념이다. 하지만 이러한 촉발제를 잘못 이용하게 되면 고객들에게 부정적인 감정을 야기시킬 수 있다. 예를 들어 촉발제 수신에 대한 사전 동의를 지나치게 빨리 요구하는 경우에는 고객들이 짜증의 감정을 느껴 달아나버릴 수도 있다. 촉발제를 가장 잘 사용하는 방법은 사용자에게 확실하게 가치가 있는 기회를 부여할 때만 접촉을 시도하는 것이다.

 

하지만 가장 효과적이고 파급력이 큰 촉발제는 고객의 내면에서 촉발 작용을 일으키는 유형이다. 즉, 해당 제품을 습관적으로 사용하게 되면 장기적인 사용의 원인이 된다. 이러한 내면적 촉발제는 '고객 유지율'을 높이는 내용과 연관이 있다.