[그로스해킹] 고객유치 해킹방안

저번 포스팅에서는 그로스 해킹의 급속실험을 하기 위해 아이디어들 간에 우선순위를 설정하고 실험할 아이디어를 선정하는 방법까지 소개해보았다. 이번 포스팅에서는 아이디어를 선정했으니 구체적으로 어떻게 그로스 해킹을 하는지에 대한 방법에 대해서 설명하려고 한다. 그 중 첫 번째는 성장 깔때기의 첫 단계인 고객 유치 해킹방법이다.

 

성장 깔때기

 

1. 고객 유치 해킹

어느 기업에서나 새로운 고객들을 유치하는 것은 정말 중요할 것이다. 하지만 중요한 만큼 어려운 걸까? 오늘날의 많은 기업들이 새로운 고객을 유치하기 위해 들이는 비용이 새로운 고객을 유치함으로써 얻는 이득보다 큰 문제가 발생한다.배보다 배꼽이 더 커지는 셈이다. 

 

그렇다면 어떤 방법으로 신규고객을 유치해야할까? 가장 효율적인 방법은 자사의 제품에 대해 강력한 입소문에 불을 붙여 고객 유치 비용을 절감하도록 노력하는 것이다. 고객 유치 활동을 확대하는 첫 단계에서는 두 가지 유형의 궁합을 맞추는 일에 초점을 맞추어야 한다.

 

• 언어/시장 궁합(Language/Market Fit) : 제품의 장점에 대해 설명하는 방식이 잠재적 사용자의 공감을 얼마나 잘 이끌어 내는가
• 경로/제품 궁합(Channel/Product Fit) : 현재 진행하고 있는 마케팅 경로가 제품을 표적의 잠재적 사용자에게 이르게 하는 데 얼마나 효과적인가

먼저 언어/시장 궁합부터 살펴보자. 우리는 제품에 '호소력이 짙은 메세지'를 만들어야 한다. 즉, 제품에 대한 설명과 광고에 사용되는 언어가 잠재적 고객을 공명시켜서 그 고객이 제품이나 서비스를 시도해보게 하는 것이다. 이 때 제품에 사용되는 언어는 기능, 스크린, 웹페이지 등 제품 자체에서 사용되는 모든 언어를 말한다. 하지만 우리는 이러한 언어를 짧은 시간내에 사용자에게 깊은 인상을 주어야 한다. 왜냐하면 인간은 처음보는 어떠한 제품을 장시간 살펴보지 않는다. (사용자가 제품에 대해 갖는 인상이 심어지는 데는 8초가 걸린다고 한다.)

 

따라서 제품이 어떤 혜택을 주는지 즉시 알아차릴 수 있도록 언어를 잘 만들어야 한다. 또한 '언어'를 설정하는 데 있어서 가장 중요하게 생각해봐야 할 질문이 있다.

 

"보여지는 물건이 어떻게 내 삶의 질을 개선시키는가?"

 

다음은 경로/제품 궁합이다. 주식 투자에 있어서는 다향한 기업과 부문에 돈을 분산시키는 것이 좋다고 알려져 있다. 하지만 제품 마케팅에서는 아니다. 제품을 마케팅하고 유통시킬 경로를 찾는 일에 관해서는 분산 투자는 잘못됬다. 즉, 한두 개의 경로를 최적화하는 데에 집중해야 한다. 최선의 경로를 찾기 위해서는 2가지 단계를 거쳐야 한다.

 

• 발견(Discovery) : 다양한 선택지를 실험
• 최적화(Optimization) : 지속적인 확장을 위해 채널의 비용효율과 도달을 극대화

이렇게 두 가지 궁합을 맞춤으로써 좋은 성과를 낼 수 있을 것이다. 하지만 정보화 시대가 발달함에 따라 사용자에게 도달할 수 있는 경로가 지금도 아니 앞으로도 계속 늘어날 것이다. 그렇게 되면 그만큼 가장 최선의 경로를 찾기 위해서 새로운 아이디어 또한 많이 창출시켜야 한다. 

 

그로스 해킹 팀은 주기적으로 고객 깔때기의 다음 단계로 초점을 이동해야 한다. 고객유치에서 활성화로 다음은 유지로 이동해야 한다. 지금은 입소문을 통한 고객(사용자)유치에 대해서 자세히 살펴보자.

 

1-1. 고객 순환고리(Viral loop) 설계하기

바이럴 루프(Viral loop)를 설계하는 데 가장 효과적인 전략은 사람들이 제품에 대해 매력을 느끼는 단어를 찾는 것도 중요하지만, 입소문을 통한 성장을 이루는 데에는 제품의 진정한 가치 제공이 필수적이라는 것이다. 즉, 제품을 다른 사람들과 공유하는 경험을 '머스트 해브'로 만들어야 하는 것이다.

 

바이럴 루프(Viral loop)

 

입소문의 가능성을 측정하기 위한 간단한 공식이 있다. 다음 공식을 보고 각 요소의 개념에 대해서 짚어보자.

 

입소문 = 페이로드 x 전환율 x 빈도

 

• 페이로드 : 각 사용자가 한 번에 홍보 수단(링크 등)을 보낼 가능성이 있는 사람의 수(ex. A라는 사람이 제품을 사용한 후 다른 사용자 B 한명에게 이용을 권장하는 이메일을 보낼 가능성이 가장 높고 A라는 사람이 여러사람이 모여 있는 C집단에게 이메일을 보낼 가능성은 적다.)
• 전환율 : 초대의 전환율 
• 빈도 : 사람들이 초대에 노출되는 빈도(제품 이용 권장 이메일을 얼마나 자주 받는가)

따라서 바이럴 루프를 설계하기 위해서 위와 같은 세 가지 변수를 최적화하여 성장을 촉진하는 것을 목표로 삼는 것이 좋다. 

 

또한 제품의 핵심 가치와 동반 상승효과를 내는 유인책을 만들어야 한다. 사용자 경험에 포함시킬 만한 고유의 유인책이 없다면, 일종의 보상을 지급하는 방식으로 유인책을 선정해야 한다. 이 때, 보상은 제품의 핵심가치와 관련이 있어야 한다.

참고로 보상은 현금으로 제공하는 방식은 추천하지 않는다. 왜냐하면 현금보상 제공시 사람들이 현금보상의 돈을 받기 위해서 사람들(사용자)이 해야 하는 일에 비교해 가치를 쉽게 계산해내기 때문이다.

(ex. 드롭박스가 10달러를 제공하는 것보다 250메가바이트의 저장공간을 보상으로 제공하는 것이 더 효과적이다.)

 

그리고 공유를 위한 초대를 새로운 사용자 경험이나 홈 화면 같은 트래픽이 많은 영역에 포함시키는 것이 좋다. 그래야 눈에 잘 띄고 직관적이기 때문이다.

 

마지막으로는 다른 사용자가 기존 사용자의 초대에 반응할 때의 경험을 최적화시켜야 한다. 즉, 초대받은 사이트가 어떤 사이트인지 새로운 사용자가 인지도 못한 상태인데 계정을 만들라고 닦달하는 식은 잘못된 방법이다. 

 

끝으로 다음 포스팅에서는 새로운 고객유치의 다음 단계인 고객 활성화 해킹방안에 대해서 알아볼 예정이다.